كيف تُسنَد المحادثات إلى الموظفين

تعمل قاعدتان بالترتيب، وتعدّلهما سبعة إعدادات تحت الإعدادات ← صندوق الوارد.

​

من هو المؤهل أصلًا

قبل تطبيق أي من القاعدتين تُضيَّق قائمة المرشحين. لا يستقبل الموظف محادثة إلا إذا تحقق كل ما يلي: وإن لم يتأهل أحد، فالمحادثة لا تُهمل: تنتظر دون إسناد وتُسلَّم فور توفر شخص مناسب. وطابور كل قناة يُخدَم على حدة: كومة من المحادثات التي لا يمكن إسنادها على صفحة مهجورة لم تعد تحجز محادثات رقم نشط خلفها.

​

ترتيب التوزيع

الإعدادات ← صندوق الوارد ← ترتيب التوزيع يحدد من يأتي دوره بين كل المؤهلين. لا ينظر أي من الترتيبين إلى عدد المحادثات المفتوحة لدى الموظف حاليًا. كانت الإصدارات السابقة تفعل ذلك وجاءت النتيجة عكسية: الموظف الذي يرتّب صندوقه ظل «الأقل انشغالًا» فاستلم كل التدفق، بينما من لا يغلق شيئًا أبدًا كان محميًّا من أي عمل جديد. فعدد المحادثات المفتوحة يقيس انضباط زر الإغلاق، لا عبء العمل. إذا كان موظف غارقًا في العمل الآن، فزر مشغول هو صمام الأمان — نقرة واحدة تخرجه من الدورة دون المساس بإعدادات أحد. وإن أردت إيقافًا صارمًا بدل ذلك فاستخدم حدّ العملاء.

​

حدّ عدد العملاء لكل موظف

الإعدادات ← صندوق الوارد ← حدّ عدد العملاء لكل موظف يوقف توزيع محادثات جديدة على الموظف بمجرد وصوله إلى هذا العدد من العملاء الذين يتعامل معهم. القيمة 0 (الافتراضية) تعني بلا حدّ. الحدّ مرشِّح لا ترتيب: كل من هو تحته يُعامل بالتساوي ويحسم ترتيب التوزيع بينهم. فهو لا يستبعد إلا من امتلأ.

​

ما الذي لا يوقفه الحدّ

• عملاؤه هو. الإسناد اللاصق يتجاهل الحدّ. العميل الذي يملكه موظف بالفعل يصل إليه على أي قناة حتى وهو ممتلئ — فالقناة الثانية من الشخص نفسه تضيف محادثة لا عميلًا. وتحويل عميل معروف إلى غريب هو بالضبط ما وُجد الإسناد اللاصق لمنعه.
• الإسناد اليدوي. يستطيع المدير دائمًا إسناد محادثة لأي شخص يمنحه دوره الوصول إلى صندوق الوارد ويغطي القناة، بحدّ أو بدونه.
• عميل يطلب إنسانًا. عندما يسلّم وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة، أو تعمل خطوة إسناد إلى إنسان في أتمتة، يُفضَّل الموظفون تحت الحدّ — لكن إن كان الجميع ممتلئين تذهب المحادثة إلى إنسان على أي حال بدل ترك العميل مع البوت.

​

لماذا يبقى العميل مع الموظف نفسه

بمجرد أن يملك أحدهم عميلًا، تعود محادثات ذلك العميل إليه — بما في ذلك على قناة مختلفة. فمن تحدث مع علي على واتساب ثم كتب على انستجرام يصل إلى علي، لا إلى دورة التوزيع. وهناك إعدادان يمكنهما تجاوز ذلك:

• إعادة توزيع العملاء العائدين بعد الربح أو الخسارة — إذا كانت آخر صفقة قد وُسمت رابحة أو خاسرة، فقد انتهت العلاقة، وتعود محادثته التالية إلى الفريق.
• إعادة توزيع المحادثات عندما يكون الموظف غير متصل — إذا لم يكن المالك متاحًا فلا أحد يرد، فتُسلَّم المحادثة لمن هو موجود.

ومع إيقاف الاثنين (وهو الوضع الافتراضي) يحتفظ المالك بعميله حتى وهو غير متصل. وهذا معنى «عميله»، وهو ما يمنع تنقّل العملاء بين الموظفين. وهناك تجاوز أخير لا يمكن إيقافه: إذا فقد المالك الدور الذي يمنحه الوصول إلى صندوق الوارد، أو كان دوره لا يغطي القناة التي وصلت منها الرسالة، تعود المحادثة إلى الطابور. فإسنادها إلى شخص لا يستطيع فتحها سيكون أسوأ.

​

عندما يكتب عميل أُغلقت صفقته

عندما يرسل عميل صفقته مكسوبة أو خاسرة بالفعل رسالة جديدة، تُجمَّد الصفقة المنتهية كسجل تاريخي وتُفتح له صفقة جديدة تلقائيًا تبدأ من أول مرحلة في خط المبيعات. ومالك الصفقة الجديدة يتبع قرار التوزيع أعلاه:

• الموظف نفسه (الافتراضي) — تُفتح الصفقة الجديدة للموظف الذي أغلق السابقة.
• إعادة التوزيع — تُفتح الصفقة الجديدة لمن اختارته دورة التوزيع.

وإذا كان العميل يتحدث على قناتين، تنتقل المحادثتان معًا إلى الصفقة الجديدة. وتُطلق الصفقة الجديدة حدث تغيّر مرحلة العميل المحتمل المعتاد، فترحّب أتمتة الترحيب بالعميل العائد ويمكن لتدفق قياس الرضا أن يعمل مجددًا عند إغلاق هذه الصفقة.

​

الإعدادات السبعة

كلها تحت الإعدادات ← صندوق الوارد.

​

لماذا لم تصلني هذه المحادثة؟

أو راجع القائمة التالية — وهي مرتبة حسب شيوع الأسباب.

​

الإسناد اليدوي

الإسناد التلقائي لا يمنع الإسناد اليدوي أبدًا. افتح محادثة واستخدم أداة الإسناد في الأعلى لنقلها إلى أي شخص يمنحه دوره الوصول إلى صندوق الوارد ويغطي تلك القناة. وحدّ العملاء لا ينطبق على الإسناد اليدوي. وإذا رُفض الإسناد، فالرسالة تخبرك أي البوابتين أُغلقت — «لا يوجد دور يمنح الوصول إلى صندوق الوارد» مشكلة أدوار، و«لا وصول إلى قناة هذه المحادثة» مشكلة منح قنوات. وكل منهما يُعالج في مكان مختلف.

​

ذات صلة