> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.linkiasoft.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # كيف تُسنَد المحادثات إلى الموظفين > من يستقبل المحادثة الجديدة، ولماذا يبقى العميل مع الموظف نفسه، وحدّ العملاء لكل موظف، والإعدادات السبعة التي تغيّر ذلك. تعمل قاعدتان بالترتيب، وتعدّلهما سبعة إعدادات تحت **الإعدادات ← صندوق الوارد**. إذا كان للعميل مالك، تذهب المحادثة إلى ذلك المالك — حتى لو وصلت من قناة مختلفة عن المرة السابقة. وهذا ما يُسمى **الإسناد اللاصق**. تذهب المحادثة إلى الموظف المؤهل التالي وفق **ترتيب التوزيع** الذي اخترته: التناوب الصارم (الافتراضي) أو من استلم أقل عدد من المحادثات خلال آخر ٢٤ ساعة.

من هو المؤهل أصلًا

قبل تطبيق أي من القاعدتين تُضيَّق قائمة المرشحين. لا يستقبل الموظف محادثة إلا إذا تحقق **كل** ما يلي: | الشرط | من أين يأتي | | ----------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | أن يكون دوره يستلم التوزيع التلقائي | **الأدوار ← الدور ← التوزيع التلقائي** مضبوط على *يستلم محادثات جديدة*. ولا يمكن تفعيله إلا للأدوار التي رؤيتها «سجلاته فقط». المديرون والمسؤولون يشرفون على المحادثات ولا يدخلون في التوزيع. | | أن يغطي دوره هذه القناة | **الأدوار ← الدور ← القنوات**. المحادثة على القناة «أ» لا تُعرض إلا على الأدوار الممنوحة القناة «أ». | | أن يغطي دوره *نوع* المحادثة | منح القناة قد يشمل المحادثات الفردية فقط، أو المجموعات فقط، أو الاثنين. | | ألا يكون في حالة «مشغول» | دائمًا — راجع [متاح ومشغول وغير متاح](/ar/help/routing/presence-ready-busy-off). | | أن يكون «متاحًا» | فقط إذا كان خيار **التوزيع على المتاحين فقط** مفعّلًا. | | أن يكون تحت حدّ العملاء | فقط إذا كان **حدّ عدد العملاء لكل موظف** مضبوطًا — راجع [أدناه](#limit-customers-per-agent). | هكذا تبني فرقًا دون وجود ميزة «فرق». انسخ دورًا إلى «فريق المبيعات أ» و«فريق المبيعات ب»، وامنح كلًّا منهما قناة مختلفة، فيصبح لديك دورتا توزيع مستقلتان. ولا يحتاج التوزيع أن يعرف بوجود الفرق أصلًا. **الخمول ليس «مشغول».** الموظف الذي سكن طويلًا حتى وُسم خاملًا ما زال داخل دورة التوزيع — فالخمول موجود من أجل تقرير زمن التواجد، لا لإخراج أحد من العمل. الطريقة الوحيدة ليخرج الموظف من الدورة بنفسه هي **مشغول**. وإن لم يتأهل أحد، فالمحادثة **لا** تُهمل: تنتظر دون إسناد وتُسلَّم فور توفر شخص مناسب. وطابور كل قناة يُخدَم على حدة: كومة من المحادثات التي لا يمكن إسنادها على صفحة مهجورة لم تعد تحجز محادثات رقم نشط خلفها.

ترتيب التوزيع

**الإعدادات ← صندوق الوارد ← ترتيب التوزيع** يحدد من يأتي دوره بين كل المؤهلين. | الترتيب | كيف يختار | | ------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **بالتناوب** (الافتراضي) | أدوار صارمة — علي، ثم سارة، ثم عمر، ثم علي مجددًا. ولا يؤثر إغلاق أحدهم لمحادثاته القديمة على من يأتي دوره. | | **الأقل استلامًا خلال ٢٤ ساعة** | تذهب المحادثة التالية لمن *سُلِّم* أقل عدد من المحادثات خلال آخر ٢٤ ساعة. وعند التساوي يُعتمد التناوب. | لا ينظر أي من الترتيبين إلى عدد المحادثات المفتوحة لدى الموظف حاليًا. كانت الإصدارات السابقة تفعل ذلك وجاءت النتيجة عكسية: الموظف الذي يرتّب صندوقه ظل «الأقل انشغالًا» فاستلم كل التدفق، بينما من لا يغلق شيئًا أبدًا كان محميًّا من أي عمل جديد. فعدد المحادثات المفتوحة يقيس انضباط زر الإغلاق، لا عبء العمل. إذا كان موظف غارقًا في العمل الآن، فزر **مشغول** هو صمام الأمان — نقرة واحدة تخرجه من الدورة دون المساس بإعدادات أحد. وإن أردت إيقافًا صارمًا بدل ذلك فاستخدم حدّ العملاء.

حدّ عدد العملاء لكل موظف

**الإعدادات ← صندوق الوارد ← حدّ عدد العملاء لكل موظف** يوقف توزيع محادثات جديدة على الموظف بمجرد وصوله إلى هذا العدد من العملاء الذين يتعامل معهم. القيمة `0` (الافتراضية) تعني بلا حدّ. **العملاء المحتملون لدى الموظف الذين ليسوا في مرحلة مكسوب أو خاسر أو متابعة أو مزعج.** أي عدد العملاء الذين يعمل عليهم فعليًا، ولهذا يكون عادةً أقل من «الصفقات المفتوحة» في لوحة المعلومات — ولهذا أيضًا يشغل العملاء المحتملون الذين لم يأتوا من محادثة (استفسار هاتفي، زيارة، استيراد CSV) مكانًا من الحدّ. يتوقف عرض محادثات جديدة على الموظف، لا أكثر. لا يُسحب منه شيء مما لديه، ولا يتغير شيء في طريقة عمله. وإغلاق صفقة — مكسوب أو خاسر أو متابعة أو مزعج — يحرّر المكان خلال نحو ٢٠ ثانية. تنتظر المحادثات الجديدة في الطابور، تمامًا كما لو لم يكن أحد متاحًا. وتُسلَّم فور أن ينزل أي موظف مؤهل تحت حدّه. الحدّ **مرشِّح لا ترتيب**: كل من هو تحته يُعامل بالتساوي ويحسم ترتيب التوزيع بينهم. فهو لا يستبعد إلا من امتلأ. ### ما الذي لا يوقفه الحدّ * **عملاؤه هو.** الإسناد اللاصق يتجاهل الحدّ. العميل الذي يملكه موظف بالفعل يصل إليه على أي قناة حتى وهو ممتلئ — فالقناة الثانية من الشخص نفسه تضيف محادثة لا عميلًا. وتحويل عميل معروف إلى غريب هو بالضبط ما وُجد الإسناد اللاصق لمنعه. * **الإسناد اليدوي.** يستطيع المدير دائمًا إسناد محادثة لأي شخص يمنحه دوره الوصول إلى صندوق الوارد ويغطي القناة، بحدّ أو بدونه. * **عميل يطلب إنسانًا.** عندما يسلّم وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة، أو تعمل خطوة *إسناد إلى إنسان* في أتمتة، يُفضَّل الموظفون تحت الحدّ — لكن إن كان الجميع ممتلئين تذهب المحادثة إلى إنسان على أي حال بدل ترك العميل مع البوت. **إعادة توزيع المحادثات عندما يكون الموظف غير متصل** يحترم الحدّ. عندما يكون كل الموظفين الآخرين ممتلئين تبقى المحادثة مع مالكها غير المتصل بدل أن تنتقل. هذا هو المقصود بـ«الانتظار بدل الإثقال»، لكنه تغيير ملحوظ في مساحة عمل تعمل قرب طاقتها القصوى. شيئان لا يشغلان مكانًا من الحدّ أبدًا، عمدًا: غرف المجموعات وزوار محادثة الموقع مجهولو الهوية، لأن أيًّا منهما لا يصبح عميلًا محتملًا. ولأن المحادثة تُسنَد قبل إنشاء عميلها المحتمل بلحظة، قد تدفع موجة مفاجئة من الاستفسارات الجديدة موظفًا فوق الرقم بواحد أو اثنين لفترة وجيزة. كلاهما مقايضة مقبولة — فالحدّ سقف لا ضمانة.

لماذا يبقى العميل مع الموظف نفسه

بمجرد أن يملك أحدهم عميلًا، تعود محادثات ذلك العميل إليه — بما في ذلك على قناة مختلفة. فمن تحدث مع علي على واتساب ثم كتب على انستجرام يصل إلى علي، لا إلى دورة التوزيع. وهناك إعدادان يمكنهما تجاوز ذلك: * **إعادة توزيع العملاء العائدين بعد الربح أو الخسارة** — إذا كانت آخر صفقة قد وُسمت رابحة أو خاسرة، فقد انتهت العلاقة، وتعود محادثته التالية إلى الفريق. * **إعادة توزيع المحادثات عندما يكون الموظف غير متصل** — إذا لم يكن المالك متاحًا فلا أحد يرد، فتُسلَّم المحادثة لمن هو موجود. ومع إيقاف الاثنين (وهو الوضع الافتراضي) يحتفظ المالك بعميله حتى وهو غير متصل. وهذا معنى «عميله»، وهو ما يمنع تنقّل العملاء بين الموظفين. المالك في حالة **مشغول** يظل محسوبًا حاضرًا. عملاؤه ما زالوا يصلون إليه — «مشغول» يخرجه من التوزيع بالنسبة إلى الأشخاص *الجدد* فقط. و«غير متاح» وحده هو ما يُحتسب انقطاعًا هنا. وهناك تجاوز أخير لا يمكن إيقافه: إذا فقد المالك الدور الذي يمنحه الوصول إلى صندوق الوارد، أو كان دوره لا يغطي القناة التي وصلت منها الرسالة، تعود المحادثة إلى الطابور. فإسنادها إلى شخص لا يستطيع فتحها سيكون أسوأ.

عندما يكتب عميل أُغلقت صفقته

عندما يرسل عميل صفقته **مكسوبة أو خاسرة** بالفعل رسالة جديدة، تُجمَّد الصفقة المنتهية كسجل تاريخي و**تُفتح له صفقة جديدة تلقائيًا** تبدأ من أول مرحلة في خط المبيعات. ومالك الصفقة الجديدة يتبع قرار التوزيع أعلاه: * **الموظف نفسه** (الافتراضي) — تُفتح الصفقة الجديدة للموظف الذي أغلق السابقة. * **إعادة التوزيع** — تُفتح الصفقة الجديدة لمن اختارته دورة التوزيع. وإذا كان العميل يتحدث على قناتين، تنتقل المحادثتان معًا إلى الصفقة الجديدة. وتُطلق الصفقة الجديدة حدث *تغيّر مرحلة العميل المحتمل* المعتاد، فترحّب أتمتة الترحيب بالعميل العائد ويمكن لتدفق قياس الرضا أن يعمل مجددًا عند إغلاق هذه الصفقة.

الإعدادات السبعة

كلها تحت **الإعدادات ← صندوق الوارد**. | الإعداد | الافتراضي | ما الذي يتغير | | ----------------------------------------------------- | ----------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **الإسناد التلقائي للمحادثات الجديدة للمبيعات** | مفعّل | إيقافه يعني ألا يُسنَد شيء تلقائيًا — كل محادثة تنتظر من يلتقطها. | | **حدّ عدد العملاء لكل موظف** | 0 (معطّل) | الموظف الذي يتعامل مع هذا العدد من العملاء يتوقف عن استقبال محادثات جديدة. حتى 1000. | | **ترتيب التوزيع** | بالتناوب | التناوب يأخذ أدوارًا صارمة؛ و*الأقل استلامًا خلال ٢٤ ساعة* يوازن بعبء العمل الحديث. | | **إيقاف الذكاء الاصطناعي عند إسناد المحادثة** | مفعّل | يتوقف وكيل الذكاء الاصطناعي عن الرد بمجرد أن يتولى إنسان المحادثة. | | **التوزيع على المتاحين فقط** | معطّل | عند تفعيله تنتظر المحادثات حتى يصبح أحدهم متاحًا. وعند إيقافه تُوزَّع على أي موظف مؤهل، متاحًا كان أم لا. | | **إعادة توزيع العملاء العائدين بعد الربح أو الخسارة** | الموظف نفسه | مع إعادة التوزيع: العميل الذي أُغلقت صفقته يعود إلى الفريق. | | **إعادة توزيع المحادثات عندما يكون الموظف غير متصل** | معطّل | عند تفعيله يفقد المالك غير المتاح المحادثة لصالح المتاح الذي تحت الحدّ. |

لماذا لم تصلني هذه المحادثة؟

**أسرع طريق: اسأل مساعد المساعدة.** «لماذا لا تصل أحمد أي محادثات؟» — سيقرأ الأدوار الفعلية ومنح القنوات وإعدادات مساحة العمل ويخبرك أيّها السبب، بدل أن تمر أنت على القائمة أدناه. راجع [تشخيص مشكلة](/ar/help/ai/assistant-actions#diagnosing-a-problem). أو راجع القائمة التالية — وهي مرتبة حسب شيوع الأسباب. السبب الأشيع بفارق كبير. **الأدوار ← دورك ← القنوات**. إن لم تُمنح القناة فلن تُعرض عليك محادثاتها أبدًا. وتحقق أيضًا من نطاق المحادثات مقابل المجموعات — الدور الممنوح المحادثات الفردية فقط لا يستقبل غرف المجموعات. الإسناد اللاصق أرسلها إليه. انظر إلى سجل العميل: إن كان له مالك، فمحادثاته تذهب إليه. «مشغول» يخرجك من التوزيع في أي مساحة عمل، بغض النظر عن باقي الإعدادات. إذا كانت مساحة العمل تحدّ عدد العملاء لكل موظف، تتوقف عن استقبال محادثات جديدة بمجرد أن يصل عدد عملائك المحتملين خارج مراحل مكسوب وخاسر ومتابعة ومزعج إلى ذلك الرقم. انقل صفقة منتهية إلى إحدى تلك المراحل وستعود إلى الدورة خلال ثوانٍ. وعملاؤك أنت يظلون يصلون إليك في الأثناء. اضبط حالتك «متاح» وستُسلَّم إليك المحادثات المنتظرة التي أنت مؤهل لها. في التناوب يستلم كل موظف مؤهل المحادثة التالية بدوره، وفي *الأقل استلامًا خلال ٢٤ ساعة* تذهب لمن سُلِّم أقل مؤخرًا. ولا ينظر أي منهما إلى عدد محادثاتك المفتوحة، فترتيب صندوقك لا يقدّمك في الدور. أدوار الإشراف، وأي دور **التوزيع التلقائي** فيه مضبوط على *بدون تعيين تلقائي* (مثل مدير الحسابات)، مستثناة عمدًا. وما زال بإمكانك إسناد محادثة لنفسك يدويًا من رأس المحادثة. ## الإسناد اليدوي الإسناد التلقائي لا يمنع الإسناد اليدوي أبدًا. افتح محادثة واستخدم أداة الإسناد في الأعلى لنقلها إلى أي شخص يمنحه دوره الوصول إلى صندوق الوارد *ويغطي* تلك القناة. وحدّ العملاء لا ينطبق على الإسناد اليدوي. وإذا رُفض الإسناد، فالرسالة تخبرك أي البوابتين أُغلقت — «لا يوجد دور يمنح الوصول إلى صندوق الوارد» مشكلة أدوار، و«لا وصول إلى قناة هذه المحادثة» مشكلة منح قنوات. وكل منهما يُعالج في مكان مختلف. ## ذات صلة ماذا تفعل كل حالة تواجد بالتوزيع. التوزيع التلقائي ونطاق البيانات ومنح القنوات لكل دور. المراحل التي تُحتسب ضمن حدّ العملاء. ساعات العمل، وكيف تُقاس عليها التقارير.